蓉城春潮起，服务见新章——讲师宝代表杨雅楠建言献策

记者：周海涛

本月18日至20日，第二十届中国企业培训与发展年会在成都天府国际会议中心举行。本届年会以“新质生产力 增长新动能”为主题，设置1个主会场与8个分会场，围绕组织实践、人才实践、学习实践展开140余场主题演讲与案例分享，全面呈现企业培训与人才发展的最新趋势与一线经验。作为讲师宝的讲师代表，服务执行和职业礼仪培训专家杨雅楠受邀参会，出席主论坛、参与圆桌对话并在多个分会场建言献策，分享其在服务力建设与落地转化方面的系统实践。

在“AI如何重塑培训场景”的圆桌环节中，杨雅楠以多年跨行业实务为依据，提出“文化—设计—执行”的服务力三驱模型与数智化跃迁路径。她指出，服务文化是组织持续产能的内在驱动力，服务设计应围绕客户旅程与关键触点做“温度化”重构，服务执行则要通过“关键事件教学法+可视化SOP+岗位仿真演练”实现标准动作的复制与优化。她强调，AI与多模态仿真训练的价值在于把“好的服务动作”转化为可度量、可追踪的生产力，从课堂情境延伸到岗位现场，促成“学用一体”的落地闭环。

在“业务赋能与效能提升”“企业大学运营”等分会场的对话中，杨雅楠从度量框架切入，给出学用转化的可操作方案：以学习过程、行为转化、业务结果三类指标对齐培训目标；以课前画像、课中演练、课后复盘三段式验证培训质量；以服务蓝图与客户体验地图、关键事件与话术矩阵、情绪管理与冲突化解流程三种抓手确保从认知到行为的迁移。她提出，让“训练数据—岗位数据—客户数据”贯通成企业的服务力仪表盘，使数据不仅用于事后复盘，更用于前置决策，从而将培训由“成本中心”转化为“增长驱动”。

结合通信、金融、政务等高接触场景，杨雅楠分享了“投诉转化”的典型实践路径：先识别高频高损的服务瞬间，再以“共情—认同—方案—确认—跟踪”的五链路话术与动作清单进行岗位化演练，最后以“现场评分+远期指标”双维度评估巩固成效。她表示，服务礼仪训练的价值不在“动作好看”，而在“经营结果看得见”，例如客户满意度与复购率提升、工单回流与抱怨率下降等关键指标的持续改善。

年会期间，技术驱动与实战经验并重成为共识。从AIGC赋能的人才培养到数智化转型中的组织策略，从行动学习到高效执行方法论，参会代表围绕“学以致用”的最后一公里展开深入交流。展区内，VR教学、AI辅助工具等产品集中亮相，为培训的未来打开更具象的应用图景。与会业内人士普遍认为，培训要真正服务业务，关键在于以数据为纽带、以场景为底座，把“课程资产化、交付标准化、评估数据化”贯穿全流程。

作为行业领先的企业培训服务平台，讲师宝长期致力于连接讲师、机构与企业，推动“内容×场景”的深度耦合。此次年会上，平台围绕优质课程供给、交付过程管理、成效数据复盘等方面持续发力，并与参会企业就培训产品打磨、项目共创、案例沉淀等达成进一步合作意向。杨雅楠表示，未来将继续把“服务文化—服务设计—服务执行”的方法论与AI仿真、情境演练、岗位反馈系统深度结合，打造可复制、可迁移、可评估的服务力训练解决方案，为企业在新质生产力驱动下的高质量增长提供可落地的培训支撑。

大会在表彰行业优秀组织与个人的颁奖环节中圆满落幕。与会代表普遍认为，这不仅是一场交流盛会，更是推动企业培训高质量发展的里程碑。面向未来，行业将以“守正创新”的姿态，继续在技术赋能与生态共建中探索“增长新动能”，让培训真正成为组织长期主义的核心引擎。