“督、培、治”——构建金牛区空巢独居老人精准关爱服务体系

随着老龄化进程加快，空巢独居等特殊困难老人群体的生活照料、安全保障及精神慰藉需求日益突出。金牛区作为成都市人口密集的老城区，特殊困难群体基数大、服务需求多元，传统人工巡访模式面临效率低、覆盖不足等挑战。2023年以来，金牛区深入贯彻落实成民发〔2023〕6号文件关于“健全分层分类社会救助体系”的要求，结合金民发〔2022〕27号、28号文件精神，启动《金牛区空巢独居老年人等特殊困难群体巡访关爱和服务保障计划》，创新构建“督、培、治”三维联动工作机制，本区通过“线上+线下”督导落实、“温度+精度”赋能培训、“数字+数治”数据治理等几个方面，通过“督、培、治”切实做好金牛区空巢独居老年人等特殊困难群体巡访关爱和服务保障工作，以数字化赋能、专业化支撑、制度化保障，该模式为超大城市特殊群体关爱服务提供了可复制的“金牛样本”，彰显了基层治理中制度创新与技术赋能的深度融合价值。

“线上+线下”同步督导，筑牢安全防护网

金牛区以13个街道社会关爱援助服务站为枢纽，建立动态督导机制。线上依托数字化平台实时监测巡访进度、数据录入及事件处置情况，形成“问题发现—交办—整改”闭环管理；线下组建关爱巡访工作督导组进行常态化实地督导：一是通过电话抽查+入户走访相结合，运用拉家常、实地观察、结构访谈等方式深入挖掘特殊困难群众的困惑与需求，掌握各街道、社区关爱巡访落实情况，为社会救助工作精细化发展奠定基础；二是梳理各街道关爱巡访工作遇到的“痛点”、“难点”，总结各街道在关爱巡访中存在的好的做法和经验，方便在全区进行推广；三是指导关爱援助服务站统筹运用人防、物防、技防等多种手段，形成全方位的安全防护体系，并充分发挥家属、社区、志愿者和专业力量的作用，构建“多方联动”守护圈，共同守护困难人群的安全，确保各项安全措施落到实处，营造一个安全、温馨的生活环境。做好评价工作，对关爱援助服务站巡访关爱服务的实施效果进行客观评估，为巡访关爱提供明确的目标保障支持，确保关爱巡访工作能够真正落地。

“温度+精度”赋能，锻造专业服务力

聚焦基层队伍能力短板，创新“理论+实操+回访”赋能模式。一方面开设“关爱服务情景模拟”“危机干预技巧”等定制化课程，提升工作人员应急处理与情感沟通能力，还包括基础技能培训：开展涵盖社工理论、沟通技巧等基础内容的培训课程，从而精确培育了巡访关；指导援助服务站要具有专业性，为一线工作人员提供一对一专业指导：如在开展老年人关怀服务项目时，督导会帮助分析服务对象的复杂需求，指导制定个性化服务计划；另一方面建立“需求识别—服务匹配—效果评价”全链条培训体系，通过主动发现、需求评估、精准介入、第三方满意度调查等方式量化服务质量。实施以来，巡访人员精准识别率明显提升，独居老人心理疏导服务需求响应率提高，形成“以温情换真心，以专业赢信任”的服务品牌效应。

“数字+数治”融合，激活智慧关爱新动能

依托《成都救助通》《孝行通》等平台构建全域数据库，通过智能算法动态更新老人健康状态、需求变化等关键信息，实现“一屏统管”。做好数据搜集、录入、比对、报送工作，通过对全区数据掌握建立健全平台数据，开发风险预警模型，对异常行为、紧急事件自动触发分级响应机制；深化数据挖掘应用，生成“关爱巡访工作报告”等，推动政策资源精准投放。截至目前（2024年8月—2025年7月），系统累计归集关爱巡访数据49436人次（以《成都民政通》为例），推动金牛区空巢独居等特殊困难老人信息服务、生活服务、健康服务、适老化改造等服务效率提升奠定了坚实的基础；定期对服务效果进行评估，收集老年人反馈意见，调整和优化服务内容，对街道关爱援助服务站进行更新和完善相关台账信息，建立常态化的巡视和探访机制。

金牛区以“督”强化执行、以“培”厚植能力、以“治”优化机制，实现了从“人海战术”到“智慧服务”、从“被动响应”到“主动预防”的转型。下一步，将持续深化“五社联动”机制，梳理《金牛区关爱巡访操作流程》，深度提炼"金牛经验"的服务范式和创新做法，形成可复制、可推广的标准化工作模板，为完善全域特殊群体关爱服务体系提供实践参考和制度保障；“小切口”破解“大民生”，通过制度创新与技术赋能，实现特殊困难群体关爱服务的提质增效，更为构建“老有颐养”的幸福城市提供了生动范本。